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Ciência explica por que tendemos a querer mudar para a fila do lado | Ciência e Saúde

Fila de mais de 300 pessoas para evento em Santa Bárbara d'Oeste, em São Paulo (Foto: Ascom Tivoli Shopping/Divulgação)Fila de mais de 300 pessoas para evento em Santa Bárbara d'Oeste, em São Paulo (Foto: Ascom Tivoli Shopping/Divulgação)

Fila de mais de 300 pessoas para evento em Santa Bárbara d’Oeste, em São Paulo (Foto: Ascom Tivoli Shopping/Divulgação)

Não importa em qual fila você esteja, a sensação é que a do lado irá mais rápido. Mas mesmo que você mude de fila, a sensação continua: parece que a fila abandonada começou a andar justamente quando você saiu.

E aí, como agir? Ter paciência e esperar, mudar novamente ou desistir totalmente do que você precisava fazer?

O pesquisador Ryan Buell, da Escola de Negócios da Universidade Harvard, nos Estados Unidos, estudou justamente como os consumidores se comportam diante dessa situação.

De acordo com sua pesquisa, quando uma pessoa está em último na fila, tem quatro vezes mais chance de abandoná-la e duas vez mais chances de trocar de fila – mesmo que a outra fila não esteja objetivamente andando mais rápido. Mas se houver alguém atrás desse indivíduo, as chances caem.

Se mudar de lugar não necessariamente trará algum benefício, por que o fazemos?

Segundo Buell, esse comportamento é resultado de um fenômeno chamado “aversão ao último lugar” – que é o profundo desconforto sentido por pessoas ao ganhar menos do que outras, tirar a menor nota em uma prova ou ser o último da fila.

Especialista em gestão de negócios, Buell organizou um teste. Antes, avisou aos participantes de que ele demoraria cinco minutos para ser completado.

A tarefa na verdade demorava apenas um minuto, mas os participantes tinham que esperar em uma fila virtual antes de chegar ao formulário. Eles começavam no fim da fila e podiam esperar, trocar de fila ou cancelar a operação.

Uma entre cada cinco pessoas no fim da fila ficavam impacientes e mudavam para outra, sendo que a troca resultava em uma esperava 10% maior do que se eles tivessem ficado em seu lugar original. Quem trocou de fila duas vezes acabou tendo uma espera 67% maior.

O problema, de acordo com o pesquisador, é que a ansiedade é maior para quem está no fim da fila. Mas o número de pessoas atrás de você não tem absolutamente nada a ver com a velocidade com que a fila anda.

Quando entramos em uma, tendemos a fazer uma escolha de entrar na fila menor. Mas se vemos outra fila andando rápido, a aversão pelo último lugar pode nos levar a tomar uma decisão não muito racional, já que não temos toda a informação necessária para saber se o ritmo continuará aquele, se a outra espera será realmente menor.

Como evitar a tentação?

É bem simples, segundo o pesquisador: evitar olhar para trás ou conversar com as outras pessoas na fila parar passar o tempo.

A ONG americana Desmos, que visa promover a paixão pela matemática, também dá conselhos sobre como escolher uma fila. A organização diz que é melhor escolher a espera mais à esquerda, já que a maioria das pessoas é destra e tende a ir pela direita.

E no supermercado é melhor pegar a fila única que é atendida por diversos caixas (normalmente reservada para quem está com poucos volumes) – ela normalmente é mais comprida, mas anda mais rápido.

Segundo a teoria das filas – ramo da probabilidade que estuda a formação de filas do ponto de vista matemático -, as filas únicas são mais eficientes para atendimentos de consumidores, já que quem chega primeiro é atendido primeiro, independentemente da eficiência de cada caixa ou posto de atendimento.

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